REKLAMA

Państwo usługowe - jak działa? Mówią Katarzyna Gawlik, Iwona Szatkowska i Marcin Malicki

Człowiek 2.0
Data emisji:
2015-10-17 20:00
Audycja:
Prowadzący:
Czas trwania:
42:31 min.
Udostępnij:

Wielu z nas kontakty z urzędami źle się kojarzą. Trudny język, niezrozumiałe procedury, bieganie od jednego "okienka" czy budynku do drugiego... Można to lepiej zaprojektować - przekonują organizatorzy konferencji "Państwo usługowe", która odbyła się w Warszawie. A więc - jak nowe technologie pomagają zmieniać funkcjonowanie państwa?

AUTOMATYCZNA TRANSKRYPCJA PODCASTU

Transkrypcja podcastu
liczba zerówek klas II razy zoom Advanced lodówki w mikrofonie witam państwa w człowieku 2 zadał rozmawiamy dzisiaj o tematach państwowych były już wcześniej na antenie audycje o państwie w otwartym Wandzia projektowaniu usług wracamy dzisiaj do podobnej tematyki, ale się hasło w inne państwo usługowe na czym polega na tym za moment Wojciech ważne dla państwa mam nadzieję adresy internetowe magazyn Fokus nasz partner merytoryczny na jego stronie Fokus kubka po będą Rozwiń » materiały powiązane z tym, o czym się rozmawiamy odnośniki do stron internetowych dokumentów wartych przeczytania i oczywiście do archiwalnych audycji o tych wcześniej wspomniałem te są dostępne na stronie Radia TOK FM TOK FM Chrapka PL zapraszamy do udziału w archiwum to oczywiście dom udziału w bieżącym doniesieniami do komentowania blogów czy państwo chcieli komentować naszą audycję człowiek w 2 chłopka za darmo w TOK TOK FM adres mailowy czekam pod nim wszelkie uwagi komentarza epitet konstruktywna neofita kulturalne ostatnie słowo się stać, ale dziwnym ów dziwny mecz, ale tak czasami bywa w ramach państwo chcieli też wziąć udział w kulturalnej dyskusji na Facebooku zapraszam strona audycji od świadectwo tam prowadzi w ww Kapka człowiek kropkę nad nim wracamy do państwa usługowego ze mną zgodzić się Kasia Gawlik ów na podatkowi znak Linda gra Iwona Kwiatkowska badaczka Józia inspiruje nas z centralnego ośrodka informatyki i winogron i Marcin Malicki zastępca dyrektora centralnego ośrodka informatyki bardzo mi miło no właśnie nieprzypadkowo takie hasło nieprzypadkowo taka akurat okazja konferencja pod takim właśnie hasłem państwo usługowe pod patronatem TOK FM przyznam szczerze, że za zaintrygowało mnie samo hasło, kiedy po raz pierwszy zobaczyłem na Facebooku zresztą dzięki dzięki znajomej chce też w tej audycji gościła ramą zaskoczyło mnie kocha z 1 strony 2 sta ujęta tematyka z drugiej strony poszłam to jednak takie oczywiste państwo powinno być usługowe państwo jest w zasadzie formą organizacji usługowej dla obywatela Chorwaci kiwa głową tak znaczy właśnie jest świetnie panu uchwycił ten paradoks, że jak inni, kiedy rzucamy to hasło Nafty taki swej prostocie bardzo uderza i wywołuje u nas takie mieszane uczucia to znaczy z 1 strony wydaje nam się pierwsze efekty jest taka, że to jest przecież oczywiste, że państwo jest swego rodzaju w ogóle usługą, a z drugiej Starym coś nam zgrzyta, a to, dlatego że czujemy gdzieś wewnątrz, że nasze państwo nie do końca jest usługowe znaczy, że kojarzy nam się z wieloma innymi rzeczami z instytucjami procedurami z pewnymi obowiązkami, a koło tą usługą właśnie jest tym tym pierwszym wrażeniem tym w tym błędem państwa i badania, które wspólnie w ostatnim czasie razem z agencji już z lat prowadziliśmy bardzo mocno nam to to takie intuicyjne wrażenie potwierdziło my jesteśmy ośrodkiem informatyki i kojarzymy się mocno z tematyką cyfrową, ale mamy głębokie przekonanie i obserwujemy taki sam trend na Zachodzie, że należy przestać mówić o informatyzacji, która jak, by jak na pierwszym miejscu stawia technologię jako pewien fetysz tylko należy mówić o usługach to znaczy to jest tylko bardzo przydatne wdzięczny, ale narzędzie, które może usprawniać działanie państwa sposób komunikacji relacji z obywatelami i dlatego sfera cyfrowa powinna, jakby trochę przesunąć się z takiej twardej informatyki na łączenie ją ze sferą taką społeczną sferą Obywatelską ze sferą rozdawania potrzeb rozwiązywania problemów, a technologia powinna być tylko do tego do dopasowana dlatego właśnie w haśle tej konferencji nie umieściliśmy nic technologicznego mimo tego żona bardzo mocno zahacza o technologię po to, żeby to bardzo mocno wybić, że tu chodzi o usługi chodzi o poprawę jakości życia, a technologia jest w tle czy się, że tak przypomniało takie skojarzenie ogólność moich znajomych sportowców wśród dużej części społeczeństwa powszechne państwo nie kojarzą się z organizacją usługową, ponieważ w próby załatwienia czegoś urzędzie w wielu urzędach nie wspominając wcale do relacji klient usługodawca od doskonałości są o wiele mniej przyjemne co się da się nie kojarzą państwo polskie oraz czymś co dostarczona usługa jest czymś czym ludzie muszą się spierać to już trochę boją czemu muszą walczyć, by coś wyszarpać od niego woził pan użył tu słowa klienta do tej pory jeszcze są używane słowo petent w stosunkach handlowych idzie patent do urzędu wychodzą z negatywną stoczy bój odważnie oba my staramy się go nie używać, ale co chwilę jeszcze słyszałem nawet w kontaktach z przedstawicielami nawet minister się zdarza urzędników było spotykamy się z różnymi przedstawicielami właśnie państwa, którzy czasami jeszcze wymknie się takie słowo, choć może powiedzieć, że w za badania, na które zostaliśmy zaproszeni przez centralny ośrodek informatyki UAM im w badaniach tych przyjrzeliśmy się temu co się dzieje na styku na moment w kontaktach młodych rodziców z państwem to był nasz taki obszar zainteresowania, a wyszło na to, że jest jeszcze gorzej to nie jest tylko kwestia tego, że czujemy się petentami, którym jest trudno coś załatwić, którzy ukrywają on kłopot z wyegzekwowaniem swoich RM swoich praw przysługującym im bądź się w związku ze skorzystaniem z usług Ala ma w ogóle nie ma myślenia o państwie jako instytucji, która szczególnie młodym rodzicom może rzeczywiście jakieś usługi przynieście je się prawdziwa realne potrzeby życiowe zaspokoić jest natomiast myślenia w kategoriach pewnych zagrożenia niesie kontakt z państwa w pewnych nieprzyjemności mogą nas spotkać się, że nie dopadnie dopełnimy takich obowiązków raczej myślimy o państwie kosz reguł różnych obowiązków ze do wypełnienia różnych rejestracji papierów, które niekoniecznie mają do nas Sas niekoniecznie widzimy w nich sens natomiast niosą za sobą pewne ryzyko, że coś złego, że stanie się tak nie zrobimy głośno, bo historycznie państwo powstało w ogóle jako organizacja euro to trochę w tym celu, żeby zapewnić ochronę czy jakąś scenkę scentralizowaną o formę zarządzania dla dla grup ludności, która zaowocuje mieszkać w 1 miejscu były miasta po byłym państwa miasta potem powstały, więc organizm z tego, ale to bardzo wcześnie pojawiło się w historii ZO o meczu z przykrością powiedzieć notował państwo generalnie było formą zniewolenia dla poddanych do swoich obywateli i dziś to chyba nas zostało do dziś takiego przekonania, że państwo jest czymś co nam narzuca pewne rozwiązania są co namaluje rodzina chce coś dać to tak wielkim wielką niechęcią rozumiem chcecie państwo zmienić to to postrzeganie państwa jako państwa tak butów, odnosząc się do tej analogii historycznej dr Tomasz kot, z którym współpracujemy przy różnych projektach to jest językoznawca z uniwersytetu wrocławskiego wok zajmuje się tym prostym językiem tzw. standardem Tajlandii czy takim językiem, który ma być zrozumiały dla każdego na nich zależy od poziomu wykształcenia to standard międzynarodowy oczyszczą Moskwie aplikacja na narodowe, by ten język staramy się wdrażać rozwiązania, które państwowych, które by ukryć wdrażamy razem z innymi instytucjami dr Tomasz Piekut przeanalizował np. język urzędowy jak jego pochodzenie okazuje się, że źródła języka urzędowego w Polsce pochodzą zęby jego powstały w okresie zaborów to i to jest za zabór to było Galicja Austro-Węgry itd wtedy tłumaczono z języka niemieckiego na Polski, ale wiadomo, że to było od razu w wiek w pewnym przestrzeń w klimacie opresji prawda to znaczy chodziło bardzo silnie podkreśla nie dominacji instytucji zaborcy NAC obywatelem i potem mam mieliśmy krótką historię niepodległość jedynie, iż nie zdążył Real był mocno zainfekowany w języku w zaborze pruskim zaborze kwestia Polski mogę jednie stosowana języka polskiego stosowana język niemiecki rosyjski a, ale albumów w tamtym zaborze stosowana język Polski rząd się tu tak zrodził Nafty mieliśmy okres PRL -u i cały jeszcze mocniej to to umacniał w związku z tym nawet właśnie na poziomie języka na poziomie komunikacji RM potrzebna jest ogromna zmiana ten wysiłek te wysiłki są podejmowane przez Sobalę to jest od odczuwanie dziesięcioleci pewnych naleciałości, ale jak wiadomo język kształtuje nam bardzo mocną świadomość, więc już teraz mostek zapytamy urzędnika, jaka jest jego relacja ponoć uwierzą świadczy usługę teraz czy mocniejsze FOT 1 coraz częściej mówi się tak o kliencie ani kompetencje, ale jednak bardzo silnie ten imperatyw językowy tych jest jak kształtuje też te relacje i to jest język jeśli go przyjąć rząd Rosji to jest język jakieś mierze jest przemocy, a język dominacji język opresji okres niezwykle trudnych specjalnie mglisty specjalnie ekspercki prawda wyjdzie to nie wytworzył taką zasłonę dymną czasami nawet jeśli klienci innych sieci nasi młodzi rodzice, z którymi rozmawiałyśmy wiedzą o jakiś usłudze to sama informacja o tym, że jako usługa istnienie wystarczy, żebyście się zrozumieć, czego ona dotyczy czczona jest dla mnie czy mogę z niej skorzystać czy ewentualnie mogą złożyć jakiś wniosek trudno skorzystać z usługi co, do której nie mam pewności, o czym ona jest tak naprawdę jawią się wręcz takie podejrzenia, że to jest celowo tak zawikłane, żeby ograniczyć poziom wykorzystania tych rozmaitych we możliwości, jakie stwarza państwo to prowadzi drogerie paradoksalnej sytuacji, że państwo projektuje różne rozwiązania dla różnych interesariuszy a, ale interes ludzie są przekonani, że jednocześnie w ten mechanizm jest budowana bariera, która uniemożliwia skorzystanie z tych możliwości prosimy rozmawiałyśmy z osobami o różnym poziomie wykształcenia rozmawiałyśmy z osobami, które mają wyższe wykształcenie mają jakieś poważne prace mają kompetencje i ceny osobno mówiła żona nie rozumieją np. zostały odesłane do ustawy o jakimś urzędzie urzędnik powiedział proszę przeczytać w ustawie mamy taką ustawę to jest numer tej ustawy paragraf proszę się z tym zapoznać człowiek wraca do domu znajduje podstawę czyta i nadanie Piotr Madej z nadania rozumie w pewnym sensie zrozumiałe, bo ustawa o dbanie musi być tak napisana robią każdy zrozumiał, bo w nie do końca taki związek chyba pan Marcin Koziak nie zgodzę dlatego, że to zmienić w prosty polscy są badania, które pokazują, że bezpośrednią przyczyną zawikłane języka urzędników jest to, że przepisy są napisane w sposób zawisła to znaczy, że nikt nie stosują język prawny i np. znika sąsiedzi członkom tych osób tylko funkcję wychowawcy mają ołów wolno mu urzędowo, jakby nie było tam śmieci jest ustawa została we wnioskach wielka Brytania wdrażała 3 czy podjęła walkę jest taka stała walka tak dużo taki projekt właśnie upraszczanie języka urzędowego bądź nazwał Kiss, czyli kibicem był to bardzo silny nacisk położyła na proces legislacji i wprowadziła pewne standardy pisania np. tego, że na początku każdego RM każdej sekcji w ustawie musi być takie podsumowanie, czego ona dotyczy takie tańsze tak jest Mariolą i potem weryfikacji tych zapisów jest oczywiście bardzo trudny proces, ale ideą jest to, żeby rzeczywiście obywatel mógł wziąć ustawę, żeby ją rozumiał, a nie wymagał, żeby nie wymagała ona dodatkowej eksplikacji, ale sami urzędnicy też mówili, że oni są interpretować, że nie mają z tym problem dla nich ani nowych chcieliby pomóc urzędnicy mają dobre chęci trakt jest człowiek, do którego przychodzi się, żeby załatwić jakąś sprawią rzeczywiście chce pomóc, ale on też jest przez to ograniczone wiemy, że nie powinniśmy w ogóle stawiać czegoś takiego bardzo wyraźnego rozgraniczenia pomiędzy obywatelem, a urzędnikiem prawodawcą, bo to też są ludzie i to też są ludzie, którzy posługują językiem polskim, ale nie jakimś innym niż przez nią obywatela i bitwach nie zgodził się nieźle, ale Monika Siuda, a to dlatego uczniów mam wgląd czasami w prace legislacyjne legalne oczywiście zupełnie odsunął się projektom ustaw moja żona pracuje z administracji Państwowej to czasami z nią rozmawiamy w kwestiach z tym związanych i kiedy ona pokazuje mi jak właśnie jak to działa ja wtedy zrozumiem od miast jak czytamy w projekt ustawy to co jest napisane nie po polsku oni ponoszą bardzo mi życie żona rozumie, dlatego że jako o g od zera w oczach będąc za głosem ludu w tej chwili ponieważ, abym przeprowadzić badania ob rozmawialiśmy z za dosyć dużą grupą ludzi posłuchaliśmy też tego co oni myślą o tym wszystkim tym, że woli żyć nie takie przekonanie, że lata przepisy są na tyle niezrozumiała taki miał za niezwykle zawikłany napisane, że la również urzędnicy nie rozumieją, a jeżeli jest to tak napisano, że nie jest w stanie tego zrozumieć obywatel, który ma skończone studia kursy podyplomowe i posługuje się sprawnie polszczyzną być może również urzędnicy te nie są w stanie zrozumieć tak dużą nieufność, czyli problem polega na tym ma ona miło mi o tym, pani powiedzieć to rozumiem roboty w tym czasie zamiast się w moczu, jeżeli dotyczy dotyczy wpłat w kwestii technologicznych ja jestem w stanie się też jakość wyłożyć natomiast jest ona potem tworzy pismo urzędowe tzw . powraca do tego samego języka, który jest niezrozumiały, bo tak trzeba, bo taki tak jest przyjęte to by w ten sposób właśnie pisać wszyscy piszą tam małe firmy decydował tych futbolu są, bo są naprawdę przykre dla ucha i dla oka, ale no to się wymknąć się tak jak u nich ktoś wcześniej się dziedziczy tego języka używa w pismach, więc urzędnicy już umiałabym powiedzieć po ludzku to jednak musiał tego języka wrócić do pracują nie zawsze umieją nie jest prawdą, ale sami greccy urzędnicy tzw. okienka mówią długie skomplikowane zdania opowiadają opowiadają człowiek stoi słuchane, ale nie rozumieją musisz upomnieć moc to przełożyć na język Polski zrozumiałem czasami się udaje, że ten urzędnik jest fajny miły i chce czasami nie dla mnie najpiękniejszym, a 1 z najpiękniejszych zdań, jakie padło w czasie wielu godzin rozmów z młodymi rodzicami było takie, że MAE nazywa się rozmyć sprawę w urzędach i zwykle się udaje załatwić chodzą ludzie do urzędów wychodzą załatwi wszelkie sprawy, ale często wracał do domu ma oprócz męża coś załatwili, ale dalej nie wiedzą co właściwie mu czy to prawda akcja to ja mogę powiedzieć z doświadczenia w sam jestem mam wykształcenie polonistyczne pracuje właśnie w projektach, które mają upraszczać komunikację uruchomiliśmy portal obywatel gov PL, na którym sprawy urzędowe są opisane właśnie prostym językiem w standardzie prostej polszczyzny odnotowano też przez właśnie przez językoznawców i sam miałem w tym Walny, jakby udział zespół, który tuż nad, z którym opracowaliśmy z wielu resortów, którzy też podła pali to daje bardzo się w to zaangażowali w kancelarii premiera i tam walczą o tym, pro oto prostą komunikację potem nieraz siadam, żeby odpisać na pismo z ministerstwa i wchodzę w ten sam język też sobie buty tt 2 światy językowe są także, jakby we mnie mimo tej świadomości dobiegły też pan uchwyciła właśnie w tym podać taki przykład ostatnio był szpital z dzieckiem jak ktoś przynosi wszędzie także nasz widok też jest miejscem publicznym, gdzie na podajniki ułomna papierowe ręczniki zostało napisane celem wyeliminowania awarii systemu kanalizacyjnego powodowanych przez zapisanie go elementami papierowymi wycofano z użytku ręczniki jednorazowe tak to mogę mogę opowiedzieć w obronie medyków, do których się sam zaliczam wykształcenia wymogi w Masters uczą na studiach o VAT czy ktoś mu napisany językiem trudnym mamy swój wagon część zasypano go lubi, bo wtedy czujemy się ważniejsi tacy bardzo tajemniczy, kiedy wrócimy diagnozami czy parametrami, których podobno pacjentki rozmywać coraz więcej pacjentów rozumiem jest również tak łatwo mu się wydawało no właśnie ale dlaczego tak jest co z tym zrobić o tym, porozmawiamy za chwilę w drugiej części audycji człowiek w 20 w Brazylii do fazy drugiej fazy drugiej imprezy o tamtych części audycji dzisiaj w człowieku 2 zera rozmawiamy o państwie usługowym ze mną w składzie Kasia Gawlik z sił sztab oraz Iwona Rutkowska Marcin Malicki z centralnego ośrodka informatyki właśnie z całą pierwszą część poświęciliśmy właściwie rozmowie o języku polskim o komunikacji nie mówimy o technologiach cały czas jest to, że sporą część język to technologia technologia komunikacji w EOL Czyżby państwo usługowe polegało głównie na tym interfejs językowy czy, o czym świadczą o na pewno na nas czymś znacznie więcej, ale rzeczywiście identyfikujemy te badania to MON, które o, których Kasia wspominała bardzo mocno to potwierdzał potwierdzają, że informacja jest pierwszą barierą dotarcie do usługi, że może być nawet rozwiązania cyfrowe, które teoretycznie coś ułatwia, ale przez zagmatwaną komunikacja czy przez skomplikowaną procedurę ona jest niedostępna, ale rzeczywiście technologia może nam przyjść z pomocą i może spowodować, że o pewnych rzeczach pewnych rzeczy nie musimy nawet zrozumieć musimy sobie zaprzątać głowy i musi nas obchodzić w gestii, którego urzędu, który instytucji, którego resortu jest dla nas sprawach poprzez pełną automatyzację przez wymianę danych przez zintegrowanie pewnego procesu zamieniamy to procedurę też te instytucje jakąś 1 prostą usługę i nie zastanawiamy się nie obchodzi nas tam dzieje się pod spodem tak powiem do tej pory to jest szansa, którą daje technologia i realizują wspólny projekt projekt żużla tak pracowaliśmy zrobiliśmy badania zidentyfikowaliśmy problem, a następnie usiedliśmy cieszmy się zastanawiać zrobiliśmy taki warsztat, który wspólnie też zakup zaangażować też urzędników z różnych instytucji jak można, by wykorzystać technologie tak, żeby te zidentyfikowane problemy dla młodych rodziców zamienić jakiś nowy znacznie uproszczone rozwiązania z wykorzystaniem technologii cyfrowych chcemy pokazać, że idą w takim procesie zidentyfikowanie problemu przebadanie go zidentyfikowaniu prawdziwych potrzeb, a następnie praca ekspercka łącząca doświadczenie urzędników i doświadczenie projektantów doświadczenie ludzi, którzy znają technologie cyfrowe można stworzyć pewną wartość, którą jest dopiero usługa cyfrowa chcemy np. teraz po pracujemy nad takimi rozwiązaniami MF, wg których uważamy, że kwitnie powinien znać wszystkich możliwości dostępnych BOŚ jest bardzo bardzo dużo pań na przykładzie przed urlopów macierzyńskich ojcowskich tzw. też Cieszyński mąż męskością spędziłyśmy naprawdę wiele godzin, żeby dowiedzieć się, kto może z tych urlopów skorzystać, kiedy komuna się należą dlatego urlop było stymulował też związana jest wysokość zasiłku ZUS i nie byłyśmy w stanie tego objąć jak do tej pory nie wiem jak to jest z tymi urlopami, a co mówić dopiero od tych osobach, które się biegającą lotu, które nie mają dostępu do takich informacji jak my nic to nad czym pracujemy n p . na takim rozwiązaniem, które określiło, by po wypowiedzeniu, jakie są moje parametry naprzód, jaki ma rodzaj zatrudnienia jak długo pracujecie na staż pracy, jakie zasiłki płace, żeby system powiedział mi co mi się należy nie interesują mnie inne pozostały wszystkie opcje nie musi się zastanawiać nad tym, jaki są dziesiątki różnych rozwiązań i wątpliwości tylko pracujemy nad takimi technologiami, które nam podpowiadają co w mojej wyjątkowej sytuacji jest dla mnie nad takimi technologiami, które są spersonalizowane dla obywateli Europy to jest 1 przykład drugi przykład pewnie wszystkim rodzicom bardzo bliski to jest za temat becikowego, które okazuje się jest bardzo trudno uzyskać strona takiej, a formalnej ilości dokumentów, które trzeba zgromadzić, ale też, że różnorodność dokumentów okazuje się, że ma bardzo niewielu rodziców jest wstanie patrząc na ogólną listę dokumentów powiedzieć, które z nich dotyczą ich konkretnie, bo to jest wariantowe w zależności właśnie od formy zatrudnienia liczby pracodawców historię rodziny całej 2 lata wstecz, ale IEO mają rodzice bardzo duży problem z tym, że spersonalizować sztangista nikt jednak nie ma rozwiązań wśród zadań robiła oni muszą wykonać ogromną pracę, żeby TOZ przełożyć tego urzędowego ogólnego o ogólnych ram na swoją życiową prawdziwą sytuację w toczącym się mówimy to przypomina mi trochę z informatycznych rozwiązań czy właściwie takich baz dziejów nawet interfejsu owych cudze ukradł kreator kreator urlopy macierzyńskie w latach tak musimy nauczyć tak nasycony, a on da no właśnie to jest krzywdzące bardzo fajny, bo to odczuł wraz z 2 proc do obsługi jest można, by zapytać czy może jednak przepisy nie są zbyt skomplikowane nie na nowo zacząć od drugiej strony ugościć całą tą łączą go właśnie w po co to go, w którym musi się poruszać się klient ma ten jest najbardziej w wypadku becikowego na pewno te przepisy są tak skomplikowane, że część rodziców nie podejmuje nawet wysiłku składania wniosku o becikowe, ponieważ uważają, że to będzie tak długa procedura tak skomplikowana, że oni już bym sobie po prostu podarują uważają, że gra jest niewarta świeczki wreszcie mając sporo na głowie prawda, bo to jest tak dostrzegł pierwsze dziecko to jest rewolucja w życiu człowieka no ma ochotę na wiele rzeczy, ale raczej nie na chodzenie po uwagach i udowadnianie, że nie jest wielbłądem, a w momencie, kiedy dziecko się rodzice zresztą szczególnie kłopotliwe, bo urzędy często nie są przygotowane na przyjmowanie osób z małymi dziećmi małe dziecko ma swoje wymagania jest potrzebne miejsce, żeby to dziecko nakarmić przewinąć jakiś poziom spokoju, jaki się poziomu oczekiwanego higieny w meczach czasu jak się stanie w tym urzędzie niemożna spełnić 4 godziny protest cykl, w którym dziecko musi się wyspać i zjeść wykonać sam los różnych innych czynności życiowych z dzieckiem załatwienie spraw urzędowych też dużo bardziej kłopotliwa niż bas, ale nie oszukujmy się, że możliwości percepcji w momencie, kiedy śpi się w cyklach 3 czy czterogodzinne są dużo mniejsze niż normalnie wypełnienie luk stronicowego wniosku no czasami są granice możliwość, ale wracając do tych procedur rzeczywiście tak jest rzeczywiście jest tu dochodzimy nieraz ściany, że może być też opisać bardzo prosto, ale to nie zmieni faktu, że procedura jest bardzo zagmatwana, aczkolwiek przy kwestiach związanych, zwłaszcza ze świadczeniami finansowymi tak dalej czasami te różne miałem pod przypadki mają swoje uzasadnienie są związane z kalkulowanie w ogóle ile jest pieniędzy w budżecie rodaka grupa będzie tym objęta trzeba określić dosyć precyzyjnie ramy ktoś się tego łapie, kto nie natomiast problem polega na tym, że cały wysiłek zrozumienia tego procesu identyfikowania czy należysz do tej grupy czy nie jest przerzucone na obywatela natomiast technologia cyfrowa ogromne zbiory danych dysponuje państwo pozwala na to czy pozwalałoby na to, żeby ten wysiłek został zautomatyzowany przerzucono je tak czy utrzymywany na poziomie państwa to znaczy w taki sposób, że mija właśnie tak jak pan być nie musi udowadniać, że nie jestem wielbłądem nie musiał jako Kurier przenosić między 1 instytucją, a drugą kry nie są w stanie się komunikować z danych i tworzyły one się zdarzyło w kwestiach budowlanych to bardzo traumatyczne doświadczenia no taka jeszcze kwestie budowlane datki są regulowane częściowo centralnie częściowo lokalnie prawda mamy w mieście co więcej powtarza ciągle te same informacje, bo jeśli nawet pójdę do tego samego urzędu, ale spotkał inną panią innego pana często muszą powtórzyć po raz kolejny to samo co opowiadałam wydzielono 30 × ten formularz z tymi są różne formularze z tymi z tymi samymi danymi, bo państwo nie jest w stanie mnie zidentyfikować prawda, więc np. pracując wspólnie z ZUS lat nad pomysłem co możemy uprościć na 1 z podstawowych takich wniosków czy pomysłów było to, żeby obywatele nie muszą się zastanawiać w we właściwości, którego urzędu jest dana sprawa, bo to jest w dni w niektórych miejscach becikowe wypłacane w ośrodkach pomocy społecznej, których w urzędach gmin i t d . tak dalej kody potrzebne są zaświadczenia związane z dnia z z wysokością dochodu tak dalej od osób to są dane, które państwo ma w związku z tym umiejętna integracja tych danych pozwalały właśnie po zidentyfikowaniu się przez obywatela od razu z profilowania jej informacji i troszkę na zasadzie pewnego dnia świąt tak jak są doradcy kredytowi czy gdy prawda czy doradcy podatkowi od razu pokazania tej symulacji szef twojej konkretnej sytuacji ekonomicznej swojej rodziny należą należałoby się takie świadczenia, gdyby ona się zmieniła jeśli przecież nie wiem na samozatrudnienie to ona będzie wyglądała tak, żebyś mógł też zobaczyć, jaki masz opcji prawda traci się, jakby bardziej opłaca państwo powinno być tym takim głosem doradcy ani tym prokuratorem, wobec którego udowadniamy, że jesteśmy niewinni prawda właśnie od mitów przypomniało ostatnio na podatkach 1 z takich sztandarowych sukcesów tego jednak dość pewne w 125 lakonicznie w państwie to są PIT-y składanie PIT-ów przez internet, które testom głównie wyglądało w 100 ostatnio też powoli docierało doszliśmy do etapu w tym czasie tablice pomocą zarówno rządowych narzędzi i tych zapomnianych przez Ministerstwo Finansów jak i przez aplikację tworzone przez firmy prywatne czy organizację, ale i na ich my jednak na to jest jednak nadal jest także to co zrobiły te firmy prywatne, ale skąd takie takich strat wody właśnie do robienia bitów to nie wymagają rozpatrzenia natowskiego być tak wyglądają trochę nieprzyjaźnie to ona nadal są lepsze niż to co oferuje państwo nadal są bardziej przyjazne młodszym podpowiadają pewne rzeczy ostrzegają, że liczą się szef FIFA nie tak i to chyba jest to takie symptomatyczne pasów jest nie radzi z tym z tym interfejsem są stąd wiernością obsługi klienta, czyli to jest dane cyfrowe stosunkowo łatwo to nadal jest kłopot, żeby to poszło gładko zdecydowanie tak centralnym ośrodku informatyki stworzyliśmy 3 lata temu zespół już nikt nie jest też pierwszy tego rodzaju zespół w sektorze publicznym właśnie zespół, który nie robi nic innego tylko zastanawia się je weryfikuje czy to co projektujemy jest zrozumiałe przyjazne nie zagląda tzw. normalnego człowieka oraz większość czasu pracy spotykam się tzw. przeciętnymi obywatelami pokazuje propozycji rozwiązań, które wymyślamy, po czym inne decyzje krytykują chętnie piszemy kolejną wersję znowu ją testujemy i tak w kółko i tak ciągle zdruzgotani, bo zajmuje się badaniami na ludziach po podaniu z protestami na ludziach, ale też ciekawa co się testuje, bo my cały czas żony słów rozwiązanie usługa, ale tak naprawdę cenne pod hasłem interfejs sekrety padło może się kryć po prostu druczek to jak on wygląda jak konie złożonej Lema rubryk na ile potrzebne są poszczególne rubryki BOR testom warto też zajmować się takimi rzeczami, więc testować na ludziach nie tylko rozwiązania przez duże role, ale również takie bardzo drobne proste rzeczy i mnożyć np. testowałam tych druczki, które dostawałam z normalnymi obywatelami wnioskodawcami, ale też z tymi, które te wnioski czytają, żeby dowiedzieć się z obu stron w niczym manna na koncie też, że opracowanie ma prawie 300 wzorów takich formularzy papierowych projektowaliśmy przy okazji projektu informatycznego, a ponieważ one są związane to damy się potem wprowadza do systemu to podzielić się też zadania zaprojektowania tych formularzy papierowych przeszedł on przeszły taki proces właśnie weryfikowania co obywatelami konsultacji z urzędnikami, jakie błędy najczęściej ludzie popełniają to było dosyć żmudny proces bardzo ciekawy test wiedzy, który w Polsce prawie nie ma, a który, na które na świecie pisze się takie grube książki jak projektować formularza czy osoba rwą się bardzo grubą książkę w i efekt jest taki co zweryfikowaliśmy empirycznie, że formularz wniosku dowód osobisty w tej nowej wersji projektowanej przez nas przez kilka miesięcy w tym wypadku ludzie popełniają do 5 × mniej błędów niż w wypadku formularza w poprzednim kształcie co się przekłada lina frustracje, że spadek frustracji tych obywateli, a także na czas obsługi prognozy, jaki jest źle wypełnione to urzędnik musi z odrzucić ten wniosek i t d . tak dalej przy czym my chcieliśmy zainteresować zależało nam na tym, żeby wprowadzić jednolity standard traktowania takich formularzy w państwie właśnie się w jednolity interfejs z tego jak to wygląda kino nie nie spotkaliśmy się zainteresować nie było, więc komuś ostatnio zdarzyło wypełnić formularz w do karty dużej rodziny tej ogólnopolskiej i mimo walk o wyższe wykształcenie i zajmuje się na co dzień pisaniem czytaniem redagowaniem, więc dużo pracują z tak stałem koło bałam się tam niestety naciąć na rondach taki dosyć dziwny dosyć własnego punktu widzenia potem z myślą właśnie to, że to jest to już rok, więc wypełnią formularz, podając swoje dane, po czym sąd nada członków rodziny nie pomyślałam WOW Air Force do głowy wzywam do Bytomia jako członek rodziny, które z tymi samymi danymi przerwane są wcześniej SOKiK Otóż okazało się, że nie mogły stanąć powtórzone na następnej stronie w związku z tym musiałem cały ten chyba wszystko nic, aby dokument z ebolą w wersji elektronicznej ukośnie miałem pod ręką muszę wypełnić jeszcze raz Bieszczad to chcę iść do urzędu, bo ciało poświadczyć w winnym urzędzie słabość od daty urodzenia zameldowania i t d. któregoś z kosztami ktoś to jednak nie pomyślałam czy to nie jest intuicyjna i właśnie, ale ta konieczność chodzenia po różnych urzędach to też jest ważna rzecz rozmawiamy w tej chwili o w EUR doświadczeniach z tym na styku z różnymi urzędami poszczególnymi, ale tak naprawdę doświadczenia np. rodziców jest świadczeniem, które często obejmuje szereg różnych urzędów i konieczność do zintegrowania tego doświadczenia jestem co bardzo mocno zdiagnozowali w tym procesie projektowym faktoranta nie chodzi o to, żeby ktoś po poprawić 1 formularz, żeby poprawić kontakt z 1 urzędem z 1 okienkiem tylko, żeby rzeczywiście usługowo aż państwo było kompleksowym świadczeniem, żebyśmy nie musieli się zastanawiać co, w którym urzędzie w tym formularza w tym doświadczenie danych, bo to są rzeczy, które zupełnie nie powinny też o naszej stronie w tym okresie dotknęła bardzo ważnego problemu regulacje w Polsce procedury są tworzone w sposób losowy to znaczy jakiś 1 resort projektuje kawałek pewnej procedury, za którą odpowiada natomiast nie mieści się o tym, że z reguły jest jakaś kompleksowa sytuacja życiowa dla tu mówimy dużo Grodna o narodzinach dziecka jeśli spojrzymy na nas jednak koniec tej drogi, czyli na 1 śmierć to ona dotyka procedur związanych z wieloma instytucjami, bo przyjeżdża lekarz stwierdza zgon to reguluje Ministerstwo Zdrowia potem mamy rejestrację go Motor w urzędzie stanu cywilnego reguluje Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i turystyki pochówek potem jest zasiłek pogrzebowy wypłaca ZUS to są procedury kompletnie ze sobą zintegrowane to bez myślenia usługowe myśleniem kategoriami państwa usługowego wymaga przełamania tych silosów i ubraniach całej sytuacji życiowej jako całości i tworzenia tych procesów z wspólnie przez ekspertów z różnych dziedzin prawników projektantów informatyków badawczy i t d. to wymaga zmiany też kultury pracy kultury organizacyjnej taki bardzo dużej nieufności rozdzielania granic, realizując warsztaty prowadzone przez ZUS dla posadziliśmy przy stole, by osoby o bardzo różnym doświadczeniu różnej wiedzy byli tam też urzędnicy z różnych instytucji to to Tusk Toma, jakby kapitalne kapitalną wartość poczuć, jakby wymieniają się, jakbym uczą się od siebie nawzajem na ich tak powinniśmy pracować zawsze bardzo ambitne zadanie jak realizować w tym głosujemy za chwilę w trzeciej części audycji człowiek w 20 w Brazylii podczas drugiej tezy drugie 2 × rzymskie 2 lipca w trzeciej części człowieka 20 dziś rozmawiamy o państwie usługowym ceną w tym okresie koalicję stop Iwona Kwiatkowska Maciej Malicki z centralnego ośrodka informatyki rozmawiamy o tym, można myśleć o tym jak funkcjonuje państwo od strony obywatela w sposób kompleksowy sposób taki, który w pewnym sensie zaczyna się postanie w 2 zlotym potrzeba zakończy dopiero na wkład w aktach prawnych do konkretnych rozwiązaniach czy muszę to bardzo podoba, bo jednak gotów jest pójście pod prąd temu co ty polsko co się działo także w dziedzinie informatyzacji da mieliśmy też audycje o sądach o sądzie i o tym, jaki on stwarzał problemy wskutek tego, że ktoś nie pomyślał non GMO nie będzie można nadużywać pewnych możliwości związanych z postępowaniem właśnie elektronicznym jest tożsama z euro bliski mojemu wykształceniu zainteresowaniom i zdrowia, ale mówienie o nim to jest w ogóle jakoś rozpad chce poszerzać głowami no właśnie w le tam wygląda NATO w tamtym przypadku zaczęło się od infrastruktury o wielkich wydatków na wielkie systemy na tym się skończyło długu do etapu jak to będzie działać dla pacjenta w ogóle nikt chyba nie zdążył dojść na pocieszenie mogę powiedzieć, że wykładają się na tym różne kraje w Tatrach słynne słynny słynny kryzys związany z amerykańskim efekt Handkego w 3 czołowe kluby projektem Obamy czy informatyzacja zdrowia w Wielkiej Brytanii, na którą nabyła wydano ponad miliard funtów aż nawet znalazłam w opisie konferencji państwo usługowe fajny bardzo chce to wpływ tych sporów się w BOŚ miałem jeszcze rok temu system, którym posługuje się ponad 1 000 000 użytkowników zawieszał się średnio co 5 minut trasę wyobrażam co tam wtedy mówiono na temat tego systemu tak, ale na szczęście to był schowanie pod polską w głąb przez wielu Polaków zrozumiało triumfowała słowo niekulturalne są bardzo często łatwo zrozumiałe poza granicami, ale ja myślę, że kiedy myślimy o informatyzacji zdrowia i zdrowiu to trochę popadamy w 2 tak czuję taki znów zakonu perspektywa UE od państwa to znaczy jest jakiś obszar, którym się trzeba zająć uporządkować go w 2 w tym co państwo ma do zaoferowania jak zarządza natomiast za tych bardzo abstrakcyjne z punktu widzenia klienta, jakim są, jakim jest obywatel, bo tak, więc na czele obywateli bardzo określone potrzeby znajdzie się bardzo określonych sytuacjach życiowych każdy z nas ma jakiś zdrowia jest na tyle ogólne, że bardzo trudno jest zrozumieć, dlaczego tak naprawdę potrzebujemy jako jego ludzie, a dlatego myśmy postanowili zająć się bardzo specyficzną sytuacją życiową zajść na poziom rzeczywiście konkretnego momentu w życiu konkretnych potrzeb jak się z nim wiążą i wyjść od sytuacji młodych rodziców tak mówiliśmy Dean o to, żeby zobaczyć się w jak tak konkretnie sytuacja realizuje na styku z państwami okazuje się, że czuje się znacznie prościej jest Pudzian rozumieć co państwo daje im myśleć w ogóle o ofercie państwa usługowej czy jakkolwiek inaczej nazwiemy, bo to słowo usługowa pewnie dla naszych respondentów brzmiałoby dość egzotycznie na razie EMG, kiedy odniesiemy to do realnych potrzeb życiowych, a nie do abstrakcyjnie sfery, jaką jest np. zdrowia czy finanse, bo są to duże słowa którymi stają bardzo atrakcyjne treści w apogeum montażystów w ten sposób komuś postawione w Muonio w pewnych sferach w głosie finansowej TUW ludzie są w bardziej oswojeni z tym wszystkim i są przekonani, że środa prawda są banki, które są dostępne przez internet telefon i już nie trzeba tak często schodzić goście zamieniło nie trzeba chodzić do okienka pocztowego, aby zapłacić za rachunek prawda i na ich złe czy tak PIT składane przez internet, więc na co mam problem praktycznie mamy opanowane możemy wiele takich rozkaz zabicia automatyzacja czy też informatyzacja czytelny interfejs taki bardziej przyjazne wszedł w życie akurat wychodził służby zdrowia cały czas jest fatalnym w postać w kolejce po numerek 12 rejestracja i recepta fotosy z Popielowa sterowanie co to jest papierowe sesja dokumenty wypełniamy w szpitalach czy w przychodniach tusz papier najczęściej Storm w tak zrobiono w 1 przychodni wygląda tak być inaczej to jest oczywiście masa podwoi powstał natomiast w chmurze mają 2 takie poczucie, że tu jest mnóstwo zaległości to nie przystaje do tego co mamy 3 tysiące piętnastym roku w innych sferach tak, ale banki są świetnym przykładem, bo banki odrobiły tę pracę doskonale to znaczy w sukces za bankowość elektroniczna też co się mogło w ogóle wydarzyć, a opiera się w dużej mierze na dobrym zrozumieniu co ludzie potrzebują od banków, jakie potrzeby zaspokaja w jaki sposób nie korzystają banki doskonale się zorientowały, że nie wszyscy tak samo, a potrawy są poza komentować klientów potrafiły zrozumieć trzeba, z czym do kogo i nie próbowały od razu z miejsca wszystkich traktować jednak jednakowo i z 1 z 1 rodzajem oferty do wszystkich prac próbowało powiem szczerze, bo przygląda się do rozwoju i większość bankowości elektronicznej w Polsce i początki Behrendt dosyć trudne miejscami te to teraz to to niezrozumienie było widać czasami bardzo jaskrawo NATO było faktycznie już w ładnych paręnaście lat temu ta cała wielka fala zmian się zaczęła przewijać hostessy w naszych interesów jest tak, że faktycznie ludzie mają poczucie to działa to jest okres zrobiona i nie ten bank inne ale, których ktoś na pewno będzie pasował natomiast dla trudniej jest z opieką zdrowotną nie mamy takiego wyboru, a poza tym no bo to są Chojny sytuacji prawda jednak najczęściej człowiek wtedy ma albo ktoś poczuje pilną albo jest już już jest chory i stożkowy funkcjonuje, więc w tych sytuacjach prawdopodobnie właśnie ta przyjazność aparatu i szeroko rozumianego publicznego nawet powinna być bardziej zaakcentowana, ale trudno wróćmy do tych młodych rodziców no i w kontaktach z bankami mamy jakieś doświadczenie uczymy się na błędach w Krasnem się nie powiedzie przele w bankowy spróbują po raz kolejny ze służbą zdrowia pójdziemy zarejestrujemy się po raz kolejny rok kilka razy w roku może się zdarzyć, że mama jakoś wizyta u lekarza my celowo skupiliśmy się na takiej sytuacji młodzi rodzice nowi rodzice rodzice, którzy mają pierwsze dziecko, gdyż chcieliśmy uchwycić taką sytuację w Pekinie wiadome, kiedy człowiek załatwia sprawę w urzędzie po raz pierwszy nie wie nic na ten temat rodziło się pierwsze dziecko i trzeba pamiętać o tym, że też często osoby młode, które wcześniej Fed były tylko odebrać dowód osobisty nic więcej takie anegdoty nie miała takiego doświadczenia nie miał doświadczeń z kas składa nimi się wniosku o drugą płytę rynku petenta ptaki te osoby miały bardzo małe doświadczenie pamiętał, że odebrał dowód osobisty później długo długo nic rodzi się dziecko nagle trzeba załatwić szereg spraw i nagle tych spraw jest wiele i najlepszym źródłem informacji wtedy jest osoba, która już takiej sytuacji była, czyli inny rodzic znajomi przyjaciele na forum winne są nasi rodzice wymieniali tak naprawdę wszystko oprócz urzędu oprócz państwa to państwo było na którymś kolejnym miejscu i właściwie każde inne źródło informacji było oceniane przez nich jako bardziej wartościowa jest kwestia przejrzystości też jednak banki i oferta banków i to wszystko co jest, że finansowe jest dobry dookreślone i gra przynajmniej stwarza wrażenie pewnej zrozumiałości transparentność dla klienta wiadomo, jakie są reguły jak działa w przypadku szczególnie służby zdrowia właśnie ta doradzanie się innych ludzi korzystanie z doświadczeń innych rodziców, którzy już przeszli przez podobne sytuacje było strasznie ważna jest dalszym ciągu strasznie ważna, dlatego że bardzo trudne jest uzyskać porównywalne przejrzyste informacje dotyczące służby zdrowia poszczególne placówki obsługują inaczej poszczą w poszczególnych szpitalach są inne reguły gry, ale są ciasta niepisane nie skodyfikowane, więc za bardzo trudnej dotrzeć do tych informacji inaczej niż właśnie taką pocztą pantoflową est też, że rzecz, która jakoś tak dużym obszarem takiego na takich takiego deficytu na umowę z ulic to jest siła mediów społecznościowych jak sądzę w ogóle nie w dawniej do takich informacji o wyborze osiągnąć u krewnych w domu od starszej siostry krajów urodziła, a obok dawnej uprawnych, które ktoś grzmi w tym samym mieście mieli podobny problem teraz chodzić na forum internetowe łowy na Facebooka Szepeta czy ktoś wie jak załatwić stoi tam od kogoś wyrzucić je gdzie miała, gdzie zapukać, ale rola siostry wcale nie my nie maleje, ale z kolei, jeżeli siostra urodziła kilka lat wcześniej to przecież PiS odnośnie becikowego mogły tak bardzo się zmienić, że siostra już nie wie nic na ten temat nie potrafi doradzić się osobiście składała wniosek o becikowe, ale to było kilka lat temu, kiedy tak naprawdę należało się wszystkim obecnie już Niewiem po sobie poradzi własne wnioski właśnie w końcowych składają wnioski o becikowe laską kilka kilkanaście to było dosyć bezgłośnie bardzo się nad wyraz po raz kolejny, ale dostaniesz becikowe, ale i dochodzi koszt dochodzą kolejne warunki, a nie mam bardzo poważnych obwarowań finansowe dotyczące becikowego to znaczy ten próg, za które pozwala się go zakwalifikować do becikowego jest to dosyć przyjaznej bardzo wiele rodzinna mogłoby z takiego becikowego skorzystać natomiast poziom komplikacji, jaki poszedł za tym jakimkolwiek problem, który się pojawiły jest tak duży, że to jest kolosalna zmiana w stosunku do tego co jak wyglądały te przepisy chociażby 5 lat temu młotek no tak to czasami zmiany nie są koniecznie na lepsze w znanej z punktu widzenia obywatela w lisów dziękujemy ci za uwagę w Zamościu, gdzie była Kasia Wachnik główna bolączka wielu świadczeń dziękuję bardzo Iwona Kwiatkowska badaczka jutro wspólnie z centralnego ośrodka informatyki dźwięku i Marcin Malicki zastępca dyrektora centralnego ośrodka informatyki pozdrawiam bardzo serdecznie dziękuję bardzo mówiąc Zwiń «

PODCASTY AUDYCJI: CZŁOWIEK 2.0

Więcej podcastów tej audycji

REKLAMA

POPULARNE

REKLAMA

DOSTĘP PREMIUM

Słuchaj podcastów TOK FM bez reklam. Skorzystaj z 40% rabatu, wybierz pakiet "Aplikacja i WWW" i słuchaj wygodniej z telefonu!

KUP TERAZ

SERWIS INFORMACYJNY

REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA