Wierny i lojalny. Senior to wdzięczny klient; jak go pozyskać i nie stracić?

AUTOMATYCZNA TRANSKRYPCJA PODCASTU

Małgorzata Baczyńska chciała przywitać państwa bardzo serdecznie audycji z cyklu Polska dla seniorów, a dzisiaj naszym gościem pani Marzena Rudnicka z krajowego Instytutu gospodarki senioralnej dzień dobry dzień dobry na początek kilka słów o tym, czym zajmuje się krajowy Instytut gospodarki senioralnej krajowy Instytut gospodarki senioralnej jest organizacją pozarządową powołaną oddolnie, żeby dopasować rynek usług i rynek produktów do potrzeb zmieniającego się Rozwiń » społeczeństwa oczywiście względem starzejącego się społeczeństwa, czyli tak naprawdę myślimy o tym jak zainspirować firmy jak zachęcić firmy do tego, żeby myślały o potrzebach klienta 60 plus, ale też jak wyjść naprzeciw generalnie stwarzający mu się społeczeństwu czy społeczeństwo długo żyjącemu, czyli mówimy o rynku również budowlanym o infrastrukturze komunikacji transporcie rynku deweloperskim, czyli to są obszary, które muszą przewidywać zmiany demograficzne już dziś je widzieć zatem Instytut zajmuje się właśnie pomocą różnym podmiotom w dopasowywaniu do wieku każdego, żeby świat pasował do każdego wieku nie tylko, żeby widział potrzeby młodych wezwiemy grupa komercyjna kończy się na czterdziestym dziewiątym roku życia, a później co prawda osób powyżej sześćdziesiątego roku życia nowość, czyli tzw. seniorów zgodnie z definicją ustawy osób starszych, czyli po sześćdziesiątym roku życia mamy w Polsce prawie 9 pół 1 000 000 w tej chwili to w jaki sposób inspirują państwo firmy do tego, żeby zajęły się grupą seniorów, a przede wszystkim współpracujemy z seniorami, ponieważ może sami mówią nic nas bez nas, czyli trudno zza biurka mówić o potrzebach seniorów niesłyszących naprawdę, czyli przede wszystkim my prowadzimy badania analizy chociażby raporty tak jak nasz ostatni raport Silver Bóg, który jest okazujący profil potrzeb tego klienta 55 plusem akurat jest ta ta granica wiekowa, więc pracujemy w tym procesie projektowania przede wszystkim zaczynamy od badania potrzeb osób z klienta 65 pozbądź 55 lub zależności od badania obszaru a, a później z firmami najczęściej liderami w swoich branżach opracowujemy takie rozwiązania, które przede wszystkim nie stygmatyzuje tej grupy, czyli nie wytykają palcem wieku, czyli pracujemy nad rozwiązaniami uniwersalnymi również dobrymi dla tej grupy wiekowej na oczywiście później jest faza audytu sprawdzania czy faktycznie rozwiązania są opasujące przykładem może być infolinia dostosowana do klientów, którzy są w stanie więcej spraw załatwić przez infolinię lepiej przygotowaną z przeszkolonymi doradcami dla banków zrobiliśmy szereg rozwiązań m.in. właśnie obsługę salonach jak również powstały podręczniki pomagające w obsłudze bankowości elektronicznej czy obsłudze smartfonów, więc to są takie rozwiązania, które nawet nie nazywamy dla seniorów tylko np. dla początkujących, ale one ewidentnie są bardzo praktycznymi narzędziami dla tych firm czy to właśnie miała pani myśli mówiąc nie wytyka New wieku, czyli nie podkreślenie, że to jest adresowane do seniorów granica dyskusja o nazywaniu seniorów jest bardzo trudna, ponieważ to jest taka wielka niezręczność mówienie o starości, gdyż staramy się tego unikać w sensie ludzie, którzy są w procesie starzenia w pewnym wieku często nie czują się seniorami to po pierwsze zatem staramy się odchodzić od patrzenia na mówimy teraz o kliencie prawdę odbiorcy usług na rzecz produktów staramy się odchodzić od cezury wiekowej, czyli nie patrzymy na PESEL i metrykę tylko patrzymy na jego styl życia i oczywiście styl życia wynika z okresu, kiedy te osoby się rodziły, kiedy dorastały dojrzewały, czyli pewna grupa osób nie korzysta np. ze smartfona nie, dlatego że jest w wieku 70 plus tylko, dlatego że nie było smartfonów, kiedy osoby były młode, więc naturalny sposób nie nauczyły się tego co oznacza, że można nauczyć teraz natomiast, jaka percepcja jak jak szybko to nauka przebiega tuż jest bardzo indywidualna sprawa każdy z tych osób przed wszystkim chęć do tego co się uczyć, więc nie można wykluczać klienta z powodu upływu lat, czyli biologicznego starzenia metrykalnego starzenia się tylko fajnie jest patrzeć na tego klienta poprzez jego styl życia jego rzeczywiste potrzeby obecnie żyjemy praktycznie 520 lat dłużej niż w latach pięćdziesiątych zatem zobaczmy jak bardzo nam się przesuwa też to patrzenie na dzisiejszą osoba 60 letnią, która jest dawną czterdziestoletnią prawda zatem przez to, że żyjemy coraz dłużej osoba w wieku 60 lat 70 lat ona jest względnie młoda to znaczy nadal jest aktywna nadal ma swoje pasje nadal ma nadal realizuje i im bardziej dopasujemy otoczenie do tych potrzeb im mniej będzie stygmatyzować taka osoba tym dłużej będzie jej jakość życia dobra duża będzie czuła się młody, czyli ta tożsamość wieku będzie wskazywała na to co jak wiek odbywał się w głowie nie w PESEL-u przedstawia ten interes taki sposób myślenia o tym, żeby nie podkreślać tego wieku tylko mówić o człowieku jako o człowieku jego stylu życia, ale tak sobie myślę tak się zastanawiam czy pani myśli, że to jest rzeczywiście najlepsza droga czy to nie jest trochę takie zakłamywanie rzeczywistości może powinniśmy pójść inną ścieżką i tego wieku się nie wstydzić, sprzeciwiając się też temu dyktatowi wiecznej młodości oczywiście, jeżeli wchodzimy pewne na pewno ikony prawda, czyli właśnie tej tej młodości tego piękna no to znowu to jest bardzo związane z pewną kulturą czy lansowanie pewnych postaw i przykładowo w Polsce często spotyka się takie postawy kobiet w szczególności, że one przestają coś robić bądź nie zaczną czegoś robić, bo nie wypada, czyli nie, dlatego że one czują się źle fizycznie albo nie będą w stanie tego zrobić tylko nie wypada w tym wieku to jest coś co niestety jest znamienne dla dla naszego kraju, kiedy się jest nie wiem właśnie na nartach w Alpach bardzo duża instruktorek narciarstwa jest takim może w fajnym dojrzałym wieku i spotyka się również dojrzałe kobiety na czesne na desce snowboardowej to jest bardzo fajnie wkomponowane w ten obraz ogólnie tych ludzi którzy, którzy są na taki na takim stoku u nas niestety gdzieś tam uznaje się, że kobiety w pewnym wieku zaczynają pełnić zaczynają być pewne w funkcyjnych, czyli że, jakby etykieta emerytki musi się wiązać z etykietą babci z babcią funkcyjną, czyli babcia dzieci nie na imprezę z koleżankami, że niestety ma tutaj wpływ to jak rysujemy sylwetki tych seniorek co nie oznacza, że one same dobrze się w tym czują i oczywiście, że w dużych miastach w takiej Warszawie mnóstwo widzimy takich transfery kolorowych kobiet, które w sposób demonstracyjny krzykliwe pokazują swoim stylem życia ubiorem, że właśnie nie uczmy się z tym wkładanie nas też szufladę starszej pani bądź sobą ważne ile mamy lat, bo nie pytajmy się wiek i pytają siebie same wiek mówię tak kobieta, dlatego że generalnie tną jak patrzymy nawet można powiedzieć srebrny rynek jest kobietą to znaczy to kobiety są bardziej aktywne kobiety żyją dłużej od mężczyzny z rzeki kilka lat 88 lat to one wpływają na trendy na to jak zmienia się postrzeganie osób osób dojrzałych, więc myślę, że to to jest proces, który oczywiście trwa, ale jeszcze jeszcze kilka lat pewnie upłynie, zanim zaczniemy przestaniemy patrzeć tak bardzo na to kto to jaki, jakim jest wieku albo myśleć stereotypowo na temat tego wieku 1 ze stereotypów, jeżeli chodzi o seniorów czy też emerytów jest mała zasobność portfela najlepiej prawda oczywiście znowuż, jeżeli się porównujemy do krajów zachodniej Europy to nasze emerytury są bardzo niskie z drugiej strony, jeżeli porównujemy średni dochód na głowę w gospodarstwie domowym senioralnym albo nie Senioralnych to Senioralnych jest wyższy o ponad 300zł co oznacza, że to pierwsza rzecz druga emeryci jako jedyna grupa społeczna mają stały policzalne dochód powtarzalny co miesiąc, czyli przewidywalny, czyli ta stopa ubóstwa tutaj jest zdecydowanie niższa niż niż bywa w innych grupach do tego jeszcze seniorzy są grupą, która w największym procencie największy odsetek seniorów posiada nieruchomości na własność, czyli mieszkania, które ocenia, że mieszkają w ponad 80% są ich własnością, a w młodszych grupach nie ma tak wysokiego odsetka własności mieszkań, w których zamieszkują młodzi stąd też zasób portfela całkiem nie jest taki zły jak jak patrzymy NATO NATO globalnie około 150 miliardów rocznie portfel emeryta polskiego prawda nad na tym poziomie kształtuje czy taki udział w rynku zatem jest to potężny zasób jeśli chodzi o udział klienta konsumenta globalnym rynku w Polsce czy też przykłada rzeczywiście na rynek znaczy czy ten rynek dostrzega seniorów można powiedzieć, że tak jeszcze jeszcze niedawno jeszcze 23 lata temu zawahała się przy tym pytaniu czy dostrzega natomiast w tej chwili zdecydowanie tak, ponieważ nie można zamykać oczu przed tym, że praktycznie co trzeci klient firmie jest jest po sześćdziesiątym roku życia, ale mówimy tutaj o firmach każdy, czyli dostawca mediów energii gazu prądu mówimy o kwestiach o firmach litej lodów spożywczych kosmetycznych ubraniowych turystycznych transportowych wszędzie jest jest klient 60 plus fitness kluby mają przecież programy w tej chwili również dla dla klientów 60 plus, więc trudno wymienić branże, która nie dostrzega tych potrzeb branża budowlana deweloperska również również centra handlowe do nas się zaczęły zgłaszać się z prośbą o pomoc w dostosowaniu do do potrzeb mówimy o takiej galeriach handlowych prawda, czyli jak jak klient 60 plus ma czuć się dobrze w takiej dużej galerii handlowej to jest wyzwanie co w takim razie najbardziej przez dwa-trzy lata się zmieniło skoro twierdzi pani, że jeszcze 23 lata temu miała pani problem, żeby odpowiedzieć na to pytanie twierdząco, a teraz już jednak tego wahania nie ma zespół zmian zmieniło się postrzeganie w ogóle sylwetki samego seniora spostrzegł rozumienie co mówimy co myślimy o kliencie 60 plus klienci cenią, że też to rozumienie, że kiedyś firma 12 zapytana o to czy masz klientów seniorów mówi raczej nie, ale zapytana czy masz klientów 60 plus tak dużo, więc też rozumienie znalezienie tego wspólnego dialogu rynek klient, o czym mówimy rada to też wejście w proces projektowania z potrzebami seniora, czyli jak taki marker ma 30 lat trudno zrozumieć, jakie są potrzeby nie robi on seniorem jeszcze nie był, ale senior już był 30 latkiem, czyli ten dialog i przekazanie wytycznych informacji z drugiej strony zaczęły się odbywać co też wpłynęło, więc szereg zmian trudno wymienić 1 czynnik, który spowodował zmianę to jest proces tak naprawdę od 2012 roku, kiedy pierwszy raz powiedziało się w debacie publicznej w Polsce mamy problemy demograficzne starzejemy się szybko jako społeczeństwo żyjemy coraz dłużej jako jednostki to ten proces następował, czego naprawdę przyspieszenie obserwujemy w ciągu ostatnich 3 lat, ale to wynika z wielu czynników czy to jest bardziej oddzielny segment rynku czy też bardziej to jest jednak także są usługi i towary, które są dostępne dla wszystkich, ale np. w jaki sposób albo dodatkowo albo po prostu generalnie także są dostosowywane do potrzeb osób starszych rynek można podzielić zasadniczo na 2 kwestie patrząc na to co jest uniwersalne, a co nie jest czyli, jeżeli mówimy o ofertach dedykowanych na to oczywiście z automatu myślimy o opiece długoterminowej mówimy o wszelkim sprzęcie pomagającym w codziennym funkcjonowaniu dedykowanym osobom starszym, bo nie uciekniemy od tej części rynku, które musi być specjalnie profilowana dla osób, które mają różne potrzeby wyłącznie związane z procesem starzenia się to biologicznego czy mentalnego prawda natomiast po drugiej stronie na drugiej stronie bieguna mamy rynek ofert uniwersalnych, czyli takich, które powinny obejmować każdego klienta i co to znaczy każdego właśnie takiego, w którym teraz mam już wracając grupa komercyjna nie kończy się na zbadaniu potrzeb 49 koniec 49 lat koniec tylko marketerzy badają potrzeby klientów starszych i tak projektują rozwiązania rozwiązania tak tak ofert czują na rynek swoje swoje usługi produkty rozwiązania, które również wychodzą naprzeciw tamtym tamten klientom, czyli wystarczy czasami dodać przykładowo do czegoś co jest uniwersalnym rozwiązaniem np. instrukcję obsługi czytelną dla i przygotowaną we współpracy z seniorami to rozwiązuje problem nie trzeba tworzyć specjalnego rozwiązania oczywiście jest, gdybyśmy szukali środka, gdzie się pojawia dyskusja czy nazwać, że dla seniora czy nie nazwać ziela seniora, czyli cała dyskusja tzw. kas z pierwszeństwem prawda książka kasy kolejki rzezie dla dla kobiet w ciąży czy dla osób z niepełnosprawnościami czy powinny być specjalne przywileje dla po prostu seniora czy nie no tutaj, gdzie ucha przyłożymy Camino odpowiedzi sami seniorzy mają różne opinie na ten temat i firmy również, więc myślę, że będą takie takie rozwiązania, które będę gdzieś tam na żywym organizmie testowane, ale to jest bardzo wrażliwy obszar, gdzie się nazywać to nie jest konieczne i gdzie skazywać pierwszeństwo seniorom z racji wieku właśnie wtedy znowu musimy do tej cezury wiekowej wrócić, jakie są przykłady odpowiedzi ktoś rozkłada nie mamy badań akurat tego tego obszaru, a doświadczenie doświadczenia bardzo pułapu bardzo późna pół, ale z drugiej strony wprowadziliśmy coś takiego jak paszporty seniora i to były te są takie książeczki, w których mamy wykaz wszystkich podstawowych uprawnień, jakie w kraju przysługują osobom z racji wieku ustawowo regulaminowo, gdzie szukać pomocy, gdzie składać wnioski w związku z tymi uprawnieniami jak również wykaz instytucji, o których powinien wiedzieć każdy emeryt, czyli uniwersytety trzeciego wieku linię prawda pomoc zaufania, ale też miejsce do pisania dla do kontaktu dla osób bliskich, a oraz kontaktu do lekarza oraz jest miejsce na wpisanie danych medycznych, jeżeli ktoś sobie rzeczy typu lista leków, jakie ktoś bierze bądź przewlekłe choroby i tutaj muszę przyznać, że z tymi paszportami seniorzy bardzo bardzo chętnie funkcjonują to znaczy my wydaliśmy około 7000 w tej chwili i jest zapotrzebowanie na kolejne ocenił, że bardzo chcą mieć taki paszport tam jest paszport okres senior i oni się z tym identyfikują akurat to rozwiązanie, gdyż czują, że jest pozytywnie wyróżniające jest to doświadczenie pokazuje, że są potrzebne takie wyróżniające działania, ale nie we wszystkich obszarach jak taki paszport można wobec metę paszporty wydajemy we współpracy z partnerami komercyjnymi, bo to oni tak naprawdę finansują całe działanie, które działaniem społecznym po to, aby seniorzy mogli te paszporty otrzymać nieodpłatnie, więc z firmami, które jesteśmy we współpracy przy okazji pewnych kampanii kampania nie znaczy szacunek kampania konsumencka, która długo trwa i cyklicznie powtarzana czy przygotowywana w tej chwili kampania nie znaczy szacunek w wydaniu Eco senior no to wtedy paszport jest towarzyszącym narzędziem, które może być może docierać z tym informacjami, o których mówię pomocnymi do osób starszych w ten sposób ona otrzymują paszporty nieodpłatnie, czyli nie można indywidualnie zamówić pojedynczego paszportu u nas, ale można to przygotować we współpracy z partnerami także seniorzy mogli otrzymywać nieodpłatnie występujemy głównie przez uniwersytety trzeciego wieku przez gminę przez miejskie ośrodki pomocy społecznej jest przez takie kanały środowiskowe, a o jakich uprawnieniach tych paszport jest mowa, w których być może ludzie nie wiedzą nieodpłatna pomoc prawna w każdej gminie dla osób w każdym w każdym temacie każda gmina ma obowiązek prowadzenia nieodpłatnej pomocy prawnej z zwolnienia z abonamentu RTV AGD po siedemdziesiątym piątym roku życia wiele miast ma zwolnienia bądź zniżki transportowe specjalne rezerwa to one przejazdy PKP informacje też ogólne przykładowo jak zastrzec kartę bankomatową, że jest 1 numer telefoniczny uniwersalne dla wszystkich banków nawet z tym cały cały szereg bardzo praktycznych kontaktów i informacji o tym jak się poruszać po tym, świecie emeryta trochę nawigacja po świecie emeryta to może jest trafne określenie ładne hasła mówiła pani w kontekście potrzeb seniorów, że taką potrzebą są np. jasne czytelne instrukcje obsługi, chociaż to akurat jest się każdemu, by się przydała, ale co jeszcze w tym koszyku potrzeb seniorów mieści też zrozumienie oferty w rozumieniu takim że, toteż każdy klient na pewno tego potrzebuje, czyli takie pewne ślady pełnej świadomości co kupuję posłużę się przykładem banku, jeżeli klient zakłada konto czy lokatę to taka umowa jest skomplikowana tam jest wiele danych wiele uzależnionych od siebie wzajemnie warunków nazwijmy to handlowych w takiej umowie, więc jest to co to co by doradzamy pomagamy w przygotowaniu zrobimy taki jedno stronicowy wyciąg z takiego skomplikowanego dokumentu, w którym wprost w sposób zero-jedynkowy podane są te warunki handlowe, które w tej całej wielkiej umowy są rozpisane na kilkudziesięciu stronach to jest takie rozwiązanie, które pomaga zrozumieć upewnić się, że na pewno chcę taką umowę zawrzeć, czyli rozumienie oferty to jest bardzo bardzo ważna druga też kwestia rozumienia wedle przekazu reklamowego czy po co reklamuje dana firma na pewno jest zrozumiałe dla osób w pewnym wieku, które właśnie kulturowo nie ma nie zetknęły się czy poprzez pokolenia, które wrastały nie zetknęły się z tymi ikonami tej tej subkultury danej prawdę ci, którzy rozumieją tego przekazu, a dostawcy wydaje się firmie wydaje się, że tamten 565+60 również zaistnieje wśród odbiorców na wasze niekoniecznie emeryt może nawet zrozumieć, o co chodzi takie reklamy potem kupując dobrze by było, żeby wiedział jak jak zrozumieć, żeby umiał sobie poradzić również w procesie reklamacji zwrotu towaru znowuż warto sprawdzić ten po sprzedażowe etap obsługi klienta czy na pewno nie ma braków w poradzenie sobie też z przez klienta 60 plus, a myśli pani, że firmom zależy na tym, żeby kupując rozumieli co kupują, że to może się wpisuje potem jako strategie przywiązywanie klienta do firm czy raczej nadal dominuje takie myślenie o tym, żeby tu i teraz sprzedać jak najwięcej akurat ten tzw. srebrny klient, bo na niego na tego dojrzałego klienta czasami tak też się mówi jest najbardziej lojalnym klientem to znaczy, jeżeli czuje się dobrze obsłużony on naprawdę w tej firmie zostaje zatem firmom zależy na tym, żeby takiego klienta pozyskać i zależy im na tym, żeby takiego klienta nie stracić kolejna kwestia, jeżeli jest na etapie kupowania dobre rozumienie oferty to o wiele mniej zgłoszeń reklamacyjnych jest później, czyli nie ma sytuacji, w której myślałem, że kupuje to dostałem to proszę mi teraz ode mnie to wziąć mi dostarczyć coś innego prawda jest niezrozumienie sprzedawcy odbiorca nic im lepiej im bardziej klarowna jest oferta na wstępie tym mniej jest problemów po zakupie mniej zwrotów tego typu sytuacji czy są jakieś potrzeby oprócz tych, których interes wspomniała, które jeszcze nie są dostrzegane albo, które są na razie marginalizowana no wydaje się jeszcze taką taki, że w ogóle nie są dostrzegane to trudno powiedzieć nie mam takiej wiedzy, ale na pewno słabo dostrzegane jest cały rynek takich Lifestyle owe, czyli rynek ubraniowe rynek związany z codziennym funkcjonowaniem tych osób, ponieważ wydaje się, że niewiele niewielka oferta jest chociażby ubraniowe dla osób pewnym dojrzałym wieku, które mają trochę inne sylwetki nadal chcą wyglądać fajnie nie chcą być przebrane znowuż albo zwyczajnie mogą źle się czuć sklepie, w którym są ewidentnie na manekinach wszędzie pokazywane kolekcje wyłącznie dla nastolatków, więc tu chociażby pierwszy z brzegu przykład bliskie ciału dosłownie zaniedbane jeszcze moim zdaniem taka teza rodzi się teraz w głowie, że usługi, owszem, już coraz bardziej, ale niekoniecznie towary pod kątem starszych osób jeszcze niekoniecznie, aczkolwiek myślę, że to kwestia dosyć krótkiego czasu, bo też przykłady do Zachodu przykładowo w Japonii są całe centra handlowe całe domy towarowe jak ktoś kiedyś mówiło, czyli wielopiętrowe budynki przeznaczone dla klienta dojrzałego i tam są i kawiarenki do wypoczynku jakieś fajne projekcje filmów, gdzie można sobie, odpoczywając między zakupami części obejrzeć kawałek kiedyś filmu dokumentalnego czy innego jest miejsce do spotkania, gdzie można pobrać ze znajomymi sobie w szachy i do tego fajnie skomponowana oferta sklepów, które tam wynajmują powierzchnie, aby ten klient dojrzały sobie kupić wszystko co potrzebuje i to wszystko wygląda w sposób zachęcający nie stygmatyzuje łące kompleksowy no, więc do Japonii nam pewnie jeszcze daleko chociażby ich uwagi na poziom problemu demograficznego ale, ale myślę, że to są takie kierunki które, która również idą z Europy zachodniej, że tak, że to już to miejsce na rynku na takie rozwiązania się, że pojawia u nas pewnie niedługo również coraz więcej produktów będzie dopasowanych nie mówię właśnie dedykowanych ale, ale dopasowanych jeszcze przykłady jakiś luk albo też właśnie może na odwrót dobrych praktyk przychodzi do powiedzenia myślę, a jeżeli chodzi o książki moja mama ma 60 kilka lat i już teraz narzeka, że książka po pierwsze ma za mało dróg, a po drugie jest ciężka i jeżeli ma 500 stron to co trudno jej książkę po prostu przez ile godzin trzyma co jeszcze na co warto było jeszcze zwrócić uwagę, jeżeli jest właśnie kimś, kto oferuje jakieś towary i zaczyna się teraz zastanawiać czy jego towary są dostosowane także do potrzeb osób starszych powiedziała pani książce wyobraziłem sobie pani mamy siedzącą w fotelu, czyli meble i ta jest luka meble powinny być dostosowane do wieku chociażby poprzez wysokość niska kąt nachylenia wysokość oparcia rozstawu podłokietników jak mówimy o fotelu, więc tutaj jest wielkie pole do popisu meble, które wyglądają jak każde inne tylko oni ceniła Sowę dostosowania dopasowania powodują, że w tym fotelu osoba dojrzała i wygodniej niż innym, bo inny może być np. trochę za niski ciężko tej osobie stać z tego fotela znowu, jeżeli meble są fani dopasowane albo mieszkanie w ogóle jest wyposażone zgodnie z potrzebami wieku taka osoba dłużej może samodzielnie funkcjonować w takim mieszkaniu i funkcjonować w sposób bardziej komfortowe niż w mieszkaniu niedopasowany naj przechodzimy teraz tego pokoju łazienki na te znowu działa dzięki i oferta wyposażenia łazienek wychodzi naprzeciw tak samo firmy, które zauważyły te potrzeby już się pojawiają regulowanej wysokości umywalek luster pod kątem układanych prawda rozwiązania pod prysznic, ale jak patrzymy na rynek no to ile łazienek seniorów jest dopasowanych do ich potrzeb większości nie są to są jednak ciągle wanny niebezpieczne bardzo i inne czyhające niebezpieczeństwa wynikające po prostu z tego niedostosowania do oferty, jaką jesteśmy przy mieszkaniu na to znowu patrzymy na rynek deweloperski deweloperzy budują zmyślą o seniorach jeszcze nie, ale już są z nami we współpracy i właśnie się do tego przygotowują, czyli zauważyły, ale nie mogę jeszcze palcem wskazać ofert na rynku, które mówią, że takie osiedla powstają jak grzyby po deszczu nie mówię o osiedlach dedykowanych seniorom, czyli nie mówię o gettach jak niektórzy brutalnie nazywają enklawach tylko mówimy o ofercie uniwersalnej deweloperskiej, która uwzględnia potrzeby osób starszych, czyli tak budujmy budynki czy osoba starsza mogła czuć się w mieszkaniu dobrze, żeby miała jak wyjść z tego mieszkania, czyli windy klatki odpowiednie, żeby drzwi, które otwierają otwierały się łatwo ani tak jak większość niestety nowych budynków jest to bardzo trudne i tak dziecko ma problem z wejściem i osoba starsza kobieta z wózkiem z małym dzieckiem zatem to jest bariera techniczna potem, jeżeli chodzi z mieszkania, żeby miała, dokąd treść, czyli czy są jakieś jakiś klub osiedlowy jakaś świetlica jakieś miejsce, gdzie może z koleżanką z drugiego bloku 6 na kawę zrobioną przez siebie ani płacić, gdyż w restauracji i żeby miała jakieś ma, dokąd wyjść, żeby miała po co wejść, czyli czy w takim osiedlu czy deweloper pomyślał o tym, aby to źle było zarządzane z jakimś elementem koordynowania tego wolnego czasu mieszkańcom dojrzałem, więc to jest coś co moim zdaniem czeka rynek deweloperski bardzo krótkiej perspektywie, ale tych rozwiązań faktycznie jeszcze nie mamy na rynku ma jeszcze 1 przykład z kolei segment przykład mojego ojca, które ma problem z tym, że puchną nogi i próbowała nawet znaleźć jakieś buty w internecie, które byłyby dostosowane do jego problemu nie udało mi się może nie poświęciłem na to zbyt dużo czasu powiedzmy, że kilkanaście minut, ale zastanawiam się czy starsze osoby mogą gdzieś szukać towarów, które są projektowane zmyślą o nich czy np. co jakiś certyfikat, dzięki którym będą będą pewni że, że towary rzeczywiście spełnią ich oczekiwania i potrzebę tej właśnie tutaj dotknęła pani tematu, który również w Instytucie pojawił się oddolnie czyli, jeżeli już ktoś wymyśli załóż buty właściwe dla danego problemu z nogami to jak znaleźć w tym gąszczu ofert i opracowaliśmy w Instytucie takiego wyboru właśnie certyfikat, który nazywa HOKEJ senior jest taki znak, który firma może otrzymać, jeżeli ma taką ofertę, którą po zweryfikowaniu uznajemy, że faktycznie jest pomocna, ale przede wszystkim jest bezpieczna audyt nie jest prosty w audycie zawsze uczestniczą seniorzy jako tajemniczy klienci i to oni przede wszystkim oceniają czy czy też to, czego nie potrzebują i ten okres senior faktycznie pomaga w tym wyborze co jest tą ofertą sprawdzoną i dopasowaną do do potrzeb natomiast firm, które wyróżniliśmy okres seniorem jest w tej chwili około 50 w sumie na przestrzeni 2,5 roku, więc nie jest to łatwe, bo nie każda firma, której się wydaje, że ma dopasowaną ofertę faktycznie taką ofertę ma dopasowano, więc to to jest potrzebne na pewno wskazywanie tego jak tylko wyboru jest na pewno na rynku potrzebne natomiast musi to się rozwijać stopniowo wraz wraz z rynkiem, czyli te oferty faktycznie musiał odpowiadać potrzebom, żeby mogły być wyróżnione znakiem okres senior duzi przedsiębiorcy się do państwa zwraca taką chęcią zweryfikowania czy usługi czy towary są adekwatne, jeżeli chodzi o potrzeby osób starszych zdecydowanie tak natomiast przede wszystkim to są duże firmy to są duże firmy, które też wyznaczają pewne kierunki rynkowe, które chcą być liderami w swoich branżach nie chcą tego miejsca stracić, więc takich firm mamy naprawdę sporo praktycznie każdej branży, bo tak jak wspomniałam to są nawet nawet centra handlowe to są nawet te duże fundusze inwestycyjne, ale to są deweloperzy bardzo fajnie pracuje nam się sektorem bankowym w ogóle w rankingu banków polskich powstała w zeszłym roku nowa kategoria bank dla seniora zasiadamy w kapitule tego konkursu i w tym bank dla seniora jest oczywiście oceniane przez seniorów, gdzie blisko 1000 seniorów brało udział w ankietach takich skomplikowane, gdzie te banki, które oceniane zostały przedstawione w rankingu, który bank jest najlepszy zdaniem seniora właśnie dla nich zatem tych tych firm jest coraz więcej natomiast też no nie wszystkie firmy są gotowe ponieść trud dostosowania tej oferty wg faktycznych potrzeb potrzeb seniora natomiast mamy pełne pełne ręce pracy i to tak jak powiedziałem ostatnie 3 lata jest skokowy rozwój rynku skokowe dosłownie, a trud, by zabrzmiało to rzeczywiście ciężko, bo jeżeli mówimy o dużych firmach NATO taka zmiana w dostosowaniu oferty rozmowa odbywa się wielopłaszczyznowe od rzeczy dotyczy i kreacji produkty i marketingu sprzedaży jakości jest szary, czyli tak naprawdę bardzo przekrojowe działania, które dotykają wielu wielu osób firmie, bo tylko wtedy to jest utrwalone i tylko wtedy ten kodeks dobrej dobrego kodeks dobrych praktyk związanych z obsługą klienta 60 plus może być wprowadzone i utrwalone też ten znak okres senior jest rygorystycznym rozumieniu takim, że jeżeli skargi konsumenckie, by się pojawiły od seniorów, które by wskazywały, że te wytyczne, które były sprawdzane podczas audytu nie są stosowane to umowy mówią o tym, że my taki znak mamy prawo odebrać, czyli tak jak powiedziałem sama chęć firm i samo za zapoczątkowanie zmian idących w kierunku dobrej obsługi klienta musi zostać utrwalone i to jest wyzwanie dla całej firmy dla każdego z uczestników tej firmy, czyli znów chodzi gra myślenie strategiczne nie o tym co tu i teraz tylko pamiętanie o tym, że senior jest wiernym klientem jeszcze 1 rzecz przechodzi do głowy, jeżeli chodzi o ryzyka to znaczy spotkałem się tylko opinii ekspertów, że na razie, jeżeli chodzi o Polski prywatny rynek domów seniora, ale zakładam, że też może to dotyczyć tego segmentu rynku opiekuńczego jest dedykowany raczej osobą spoza Polski, a nie rodzimy seniorom ze względu na koszty no i pytanie co z tym czy może jakaś współpraca jakieś partnerstwo prywatne publiczne co by mogło zmienić, jakie są trendy przede wszystkim Polska jeszcze jest w tej szczęśliwej sytuacji, że struktury rodzinne są silne i raczej senior, który już potrzebuje wsparcia otrzymuje wsparcie od rodziny to wyróżnia Polski rynek stąd też szczęśliwie, bo to też przekleństwo polskich rodzin, które po prostu nie mają wsparcia to jest właśnie zależy jak na to patrzymy prawdę bo gdyby była dobra i dostępna oferta na rynku to pewnie więcej rodzin zdecydowałoby się na taką pomoc, bo znowu wiemy z doświadczenia z opinii wielu wielu rodzin samych seniorów, że to tzw. oddanie mamy czy taty do domów seniora nie jest złem, którym tak się potocznie, mówi że że takie stygmatyzuje się, że oddała matkę do domu seniora okazuje się, że w tym domu seniora często ten ta mama otrzymuje drugą drugie życie, bo koleżanki mama kim rozmawiać cały czas jest wśród ludzi ma do tego bogatą paletę ofert różnych prawda zajęć aktywizujących, ale oczywiście to zależy placówki, ponieważ jest niestety spora szara strefa, czyli takich rejestrowanych domów, w których przebywają osoby starsze i tam trudno powiedzieć co się dzieje, a z drugiej strony są przepiękne przykłady patrzenia przez pryzmat człowieczeństwa jego godności jego potrzeb niezależnie od stanu zdrowia, które naprawdę potrafią pokazać jak taka opieka wygląda u nas rynek opieki długoterminowej jest też trudno z tej uwagi, że jest taki niezdecydowany niezdefiniowany jeśli chodzi o czy inaczej wielu wielu źródłowe innymi źródłami na wielu źródło finansowania jest, że dom, czyli inne strony mamy zakłady opiekuńczo-lecznicze, czyli kontrakty z NFZ-etem z drugiej strony mamy domy pomocy społecznej, czyli finansowane przez samorządy, które wiecznie nie mają na to pieniędzy na więcej ograniczona liczba miejsc w tych tzw. Pesach trzeciej strony mamy rynek usług komercyjnych, czyli na zasadach wolnorynkowych osoby te przybywają, aczkolwiek te domy są rejestrowane na liście wojewody są osoby nadzorem wojewody zatem mamy ten miks usług na rynku i to wydaje się, że naprawdę brakuje mogłoby wyjść naprzeciw potrzebom i poradzić sobie z niedoborami finansów publicznych oraz tych prywatnych w portfelach samych rodzin ich cen i seniorów to właśnie połączenie tego partnerstwa publiczno-prywatnego czyli, żeby powstawały takie domy we współpracy gminy we współpracy być może jakimś resortem rodziny, gdzie gdzie, gdzie to partnerstwo pojawiało się rozwiązałoby problem ostatnio właśnie spotkam się z tym, że w Australii bardzo dobrze jest rozwiązane właśnie system współpracy fundacji z rządem, która dostarcza na rynek szereg usług takiej opieki stacjonarnej dla seniorów w domach właśnie seniorów jest rozwiązanie faktycznie są potrzebne jak również brakuje rozwiązań, które pomogłyby monetyzować mieszkania seniorów i dać im godne warunki życia domach seniora, czyli osoba senior, który ma często za duże mieszkanie nie niedostosowane bez windy mógłby to mieszkanie sprzedać w sposób korzystny dla siebie i bezpieczny i zamieszkiwać do ostatnich dni fajnym miejscu, które sam sobie wybierze, ale tutaj też nie mamy tego tej oferty na na rynku, więc bardzo duża jest do zrobienia jeśli chodzi o rynek opieki długoterminowej bardzo dużo dlatego, że to losowe finansowanie nie sprzyja rozwojowi rynku, a sam sam senior nie do końca łatwo może sobie poradzić jeśli chodzi o płacenie za siebie nowa emerytura niech będzie 2,51000zł nawet na koszt pobytu 3203600 no tak takie są oferty już takich dobrych dobrych domach od takiej kwoty możemy zacząć mówić, więc to nie jest nie jest łatwe my jesteśmy przykładem akurat jako Fundacja, gdzie zainicjowaliśmy takie inkubatory 3 domów dziennych akurat w Pieninach z 3 gminami, pozyskując środki unijne na otwarcie prowadzenie adaptację remont i prowadzenie 3 domów dziennego pobytu w Pieninach, gdzie później gminy mają obowiązek przejąć te domy prowadzić dalej, więc to jest taka próba takiego takiej inkubacji praw we współpracy z partnerem lokalnym samorządem, więc na pewno na pewno to jest kierunek który, który będzie może być rozum to, bo demografia wymusi wymusi zmianę natomiast jesteśmy jeszcze przed tym co się zacznie zatrudniać, bo tak w takim stanie moim zdaniem rynek jest zablokowane jest jeszcze wiele do zrobienia to już na koniec ostatnia rzecz, jeżeli słucha nas teraz jakaś osobę, które myśli sobie, że chciałaby wziąć pewne sprawy w swoje ręce nie czekać aż rynek jej zaoferuje tylko powiedzmy w jaki sposób kształtować nie wiem czy państwo jak, współpracując z seniorami to sąd poszczególne osoby czy raczej poprzez fundacje, czyli taka osoba powinna iść do fundacji czy może zgłosić się do państwa, a może jakiś jeszcze inny sposób może swoją rzeczywistość dookoła zmieniać przede wszystkim namawiam do tego, żeby ocenia, że sprawy swoje ręce brali, bo skoro jest ich jak czasami mówię nas tak duża to warto my współpracujemy przez duże organizacje senioralne, ale to w dużej części rozwiążesz mające uniwersytety trzeciego wieku, więc namawiam do aktywności uniwersytetach trzeciego wieku współpracujemy z gminnymi radami seniorów, więc namawiam do uczestnictwa w innych radach seniora natomiast powołaliśmy również Instytut nową radę starszych dlatego starszych, bo starsi zawsze mieli te ostatnie zdanie starszyzna tak tak jak starszyzna, więc u nas jest Instytutowi rada starszych i to oni nam doradzają na początku pomysł czasem kasując od razu mówią, że się nie uda albo czasami w trakcie w sposób taki bieżące robocze składa się rada 10 osób to są liderzy właśnie dużych organizacji dużych ruchów Senioralnych i to z nimi współpracujemy nie jesteśmy w stanie pracować z seniorami indywidualnie bardzo dużo ludzi do nas zgłasza staramy się wtedy gdzieś odesłać pomóc podpowiedzieć, gdzie szukać kontaktu, aby móc rozwijać swoje pomysły potrzeby pasje, bo często bardzo często jest tak w szczególności mężczyźnie podkreślają, którzy do nas zgłaszają, że oni chcą się nadal realizować spełniać mają świetne pomysły na świat byli przedsiębiorcami mają pomysł na jakiś jak twierdzą biznes senioralne też szukają podpowiedzi, gdzie mogą dalej dalej pójść, więc podpowiadamy natomiast współpracujemy wprost z 10 wybranymi liderami, którzy dalej już docierają do większej grupy seniorów czyli, jeżeli nie widzą państwo jak zacząć coś robić, a chcieliby to mogą się państwo zgłaszać do krajowego Instytutu gospodarki senioralnej tam jakąś radę na pewno państwo usłyszał, a pani Marzena Rudnicka z krajowego Instytutu gospodarki senioralnej właśnie była naszym gościem bardzo dziękuję dziękuję Zwiń «

Wierny i lojalny. Senior to wdzięczny klient; jak go pozyskać i nie stracić?

AUTOMATYCZNA TRANSKRYPCJA PODCASTU

PODCASTY AUDYCJI: WIECZÓR RADIA TOK FM

POSŁUCHAJ RÓWNIEŻ

DOSTĘP PREMIUM

SERWIS INFORMACYJNY

Wydanie z godziny 14:00

Najnowsze Podcasty

Teleskop Webba zarejestrował obraz galaktyki z czasów, gdy wszechświat miał 1,5 mld lat. "Już wtedy istniały składniki smogu"

PiS chce po raz drugi obniżyć wiek emerytalny. "Zgodnie z KPO mamy dążyć do czegoś zupełnie odwrotnego"

"Rosja jest dobrze przygotowana na ukraińską kontrofensywę. Na razie nie ma mowy o działaniach Kijowa na Krymie"

NEWs: Rosjanie odpowiadają za zerwanie tamy w Ukrainie. Ludzie potrzebują pomocy

TOK FM

Polecamy

Popularne

GOŚCIE TOK FM

Gazeta.pl

WYBORCZA.PL